Vie, 11/20/2020 - 07:35

Éxito empresarial: la importancia de personalizar la experiencia del consumidor

Con información de AMOCRM-

Hoy en día los clientes son más inteligentes, las compras no son ahora solamente dirigidas por la emoción de una oferta especial. Una de las muchas cosas que buscan los consumidores actualmente es una experiencia de compra a la medida de sus necesidades individuales. Los clientes tienen el control sobre su relación con una marca. Por lo tanto, las compañías no pueden solamente valerse de sus productos y servicios como su principal factor diferenciador, sino que deben competir sobre la base de brindar una experiencia superior y así garantizar la fidelidad de los clientes.

Puede que seas un experto en estrategias de marketing pero dirigir a los consumidores mediante los diferentes canales de marketing (tu sitio web, redes sociales y tácticas de email marketing) es solo la mitad del camino. La personalización de la experiencia del consumidor tiene una variedad de beneficios que hoy detallamos.

Mejora la retención de clientes

¿A quién no le gusta sentir que sus ideas son tomadas en cuenta? Lo mismo pasa con los clientes, al ofrecer un servicio personalizado estamos creando una conexión basada en el respeto al consumidor. Es por esto que las estrategias de personalización son esenciales para fomentar la lealtad de estos.

Con tantas opciones en el mercado, en conjunto con la abrumadora cantidad de información disponible a toda hora, para los clientes ahora es más difícil elegir. Con el fin de eliminar ese “ruido” y confusión, integrar mensajes y contenido que sean precisos y lúcidos aseguran la atención del consumidor, pues llega directamente a ellos y más si es contenido de utilidad. La velocidad, la veracidad y la utilidad son tres factores claves para los clientes a la hora de decidir con qué empresa quedarse y por cuánto tiempo.

Según Jeff Hansen, autor de El Arte de la Persuasión Digital, la personalización de la experiencia del consumidor puede reducir los costos de adquisición de clientes hasta en un 50%, lo cual involucra un aumento en las ganancias del 5-15%, e incrementa la eficiencia del gasto en marketing entre un 10 - 30%. La personalización del servicio al consumidor es el camino para establecer confianza con los clientes, lo cual lleva a más compras de su parte en el futuro, lealtad e incluso potenciales embajadores de marca.

Crecimiento sostenible en el tiempo

Para muchos consumidores, un servicio de atención al cliente superior es suficiente para hacerles cambiar su decisión y optar por otra compañía. Las investigaciones muestran que el 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por un producto si hay un mejor servicio al cliente durante y después de la compra.

A la luz de esta información, las empresas pueden desarrollar mejores recomendaciones para facilitar la toma de decisión del cliente, y en el camino mejorar la retención y aumentar la fidelización, además de poder desarrollar productos que salgan al paso a sus siempre cambiantes necesidades.

De acuerdo a datos de la investigación llevada por la consultora BCG, las compañías que usan métodos avanzados de personalización reflejan una mejora del 20% o más en su tasa de promotores y un incremento del crecimiento de al menos 10%. Brindar productos y servicios de manera dirigida será clave para el crecimiento de la empresa.

Incremento de las ventas cruzadas y potenciales

Los consumidores que se clasifican a sí mismos como compradores frecuentes afirman que prefieren comprar con marcas que personalicen su experiencia. Igualmente, la mayoría de los consumidores son más propensos a ver y considerar la compra de aquellos productos sugeridos por su marca de preferencia.

Esta anticipación de las necesidades está basada en la información que han compartido de antemano con la marca y que son puestas a la orden del consumidor gracias a una aplicación certera de la personalización de la experiencia del consumidor. Al aplicar una estrategia de personalización garantizamos que el servicio que provee nuestra empresa se diferencie del resto y así, desde la base de la lealtad del consumidor, es posible aumentar las ventas cruzadas y potenciales, pues los clientes confiarán en que nuestra recomendación se ajusta perfectamente a sus necesidades.

Feedback constante y de primera mano

El desarrollar una relación de confianza con nuestros clientes implica una escucha atenta a sus sugerencias, comentarios y quejas. El entender efectivamente lo que el cliente quiere decir conlleva a saber qué quieren, conocer sus puntos de dolor, sus preocupaciones e inclusive sus metas; con esta información el objetivo de proveer bienes y servicios que suplan sus necesidades o mejoren sus vidas es mucho más fácil de alcanzar, con la consiguiente mejora del tránsito por el embudo de ventas.

La gran mayoría de los minoristas saben que la información mientras más directa es mejor, y desarrollar una relación más personal con los clientes es una garantía de éxito y estabilidad. El feedback que los clientes nos puedan brindar es la herramienta más poderosa de atención al cliente con la que se puede contar, pues permite la mejora de los productos y servicios a ofrecer y los procedimientos a seguir. Además, el servirnos del aporte de los clientes les demuestra que en realidad su opinión es valorada.

Por lo tanto, es importante motivar a los clientes a dejar algún tipo de comentario, hayan sido buenas o malas las experiencias que tuvieron con la empresa; así es posible mejorar los procedimientos y la satisfacción del consumidor en el futuro.

Los consumidores son más propensos a fidelizarse con una marca si notan que la compañía toma en cuenta sus observaciones, mientras que una buena parte de ellos estaría completamente dispuestos a dejar de usar los productos o servicios de una marca, si sienten que sus comentarios son ignorados.

CRM para personalizar la experiencia del consumidor

Aunque los sistemas de manejo de relación con los clientes o CRMs han estado desde hace un tiempo en uso, no todos los utilizan a su máximo potencial. Un CRM maneja las interacciones con los clientes, así como con los clientes potenciales, y almacena toda su información, facilitando así la comunicación de toda la empresa con un cliente, permitiendo un trato personalizado y con una única voz, la de tu empresa.

El usar la información brindada por el cliente y su historial con la empresa permite que el enfoque en la retención y satisfacción garanticen más ventas. Un sistema CRM, además de manejar en tiempo real la información del cliente, permite la integración de herramientas de almacenamiento de llamadas y respuestas automáticas mediante la creación de chatbots, esto último le permite al cliente saber que su requerimientos, preguntas y preocupaciones han sido recibidas, y que además, habrá alguien siempre allí para darle la bienvenida a nuestra empresa siempre que lo necesite.

Un sistema CRM puede ayudar en la garantía de un servicio personalizado al ofrecer, desde todos los niveles de la empresa involucrados en la atención al cliente, respuestas más orientadas a las personas que contactan, y eso contribuye en gran medida a brindar una experiencia excepcional al cliente que traerá consigo fidelización, aumento de ventas, reducción de costos y, lo más importante, el éxito para tu empresa.

Asegura el éxito de tu empresa

Más allá de la escucha atenta que podamos brindarle al cliente, priorizar la personalización no solo se trata de destacar del resto de los competidores, sino que es esencial para los negocios hoy en día. Las compañías con una experiencia al consumidor personalizada reflejan una disminución de los gastos operacionales y altos niveles de compromiso y satisfacción por parte de los clientes.

Sin embargo, la personalización no debe solo entenderse como un trato amigable y una escucha atenta; a medida que la empresa crece esta relación uno a uno y de confianza puede verse bastante complicada. Es un proceso sin duda desafiante, implica un cambio en el acercamiento, en el entrenamiento del personal, e incluso en los sistemas utilizados por la empresa; pero el éxito solo viene si es ejecutado con un liderazgo eficiente y las bondades que las herramientas para gestionar clientes ofrecen.

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